Como manter um bom relacionamento com o cliente sendo um financial advisor

Ser um profissional de investimentos exige diversas habilidades. Uma delas é manter um bom relacionamento com o cliente. Isso permite a criação e fomento de um laço de confiança e parceria, na qual o trabalho flui melhor e os resultados também.

Pensando nisso, o Gorila conversou com Carlos Frederico Werneck, Head of Sales do Gorila, economista especializado em gestão de riscos pela B3 e MBA em Engenharia Financeira pela USP; e Letícia Lima, Head of Customer Success no Gorila, MBA em Investimentos e Private Banking pelo IBMEC, certificação CPA-20, PQO e candidata CFP. Separamos algumas dicas para que você consiga, cada vez mais, manter um bom relacionamento com seu cliente.

A importância de um bom relacionamento com o cliente

“A primeira impressão é a que fica”, essa máxima pode ser aplicada nas mais diversas situações, mas se destaca quando tratamos de serviços. Para os financial advisors, não é diferente. É necessário, desde o primeiro contato, estabelecer uma boa relação com o cliente.

A boa comunicação é a base de tudo. Afinal, um relacionamento positivo será instaurado a partir da certeza do cliente quanto a compreensão do que está acontecendo na gestão de sua carteira de investimentos. Para que esse contato exista, é importante superar os desafios da rotina proporcionando “informações corretas, educação e proatividade”, segundo Werneck.

No auge da pandemia, por exemplo, precisou-se levar em consideração as limitações de encontros pessoais e as novas necessidades e preocupações dos clientes. Para Letícia Lima, “a prioridade número um do profissional de investimentos precisava ser (e continua sendo) a saúde e a integridade física dos seus clientes, pautada na análise do seu bem estar e da sua segurança.”

O laço entre profissional e assessorado não fica apenas no âmbito da boa comunicação. É essencial que o advisor sempre traga informações atualizadas e demonstre autoridade e conhecimento sobre finanças e economia. O profissional precisa deixar claro que conhece muito bem os ativos daquele cliente, qualquer pequeno erro de informação pode quebrar completamente a confiança, aponta Werneck.

Esse conhecimento aprofundado só é conquistado com uma permanente atualização sobre o mercado financeiro. Para a Head of Customer Success, “é preciso estar sintonizado em relação ao cenário macroeconômico brasileiro e também conectado à dinâmica dos mercados internacionais.” 

O Gorila pode te ajudar com isso por meio do GorilaFLOW, um terminal de notícias com cotações em tempo real que encurta a busca por informações e favorece a seleção do conteúdo desejado, de modo personalizável e em torno de temáticas previamente indicadas pelo profissional.

Além disso, o GorilaPRO, permite um estudo cauteloso do portfólio do cliente podendo facilitar o processo de discussão, desenho e realocação das decisões de investimentos por meio dos gráficos e conteúdos disponíveis na ferramenta. 

Com a comunicação adequada e autoridade no assunto, o cliente perceberá que seu portfólio está em boas mãos e, consequentemente, confiará mais no profissional.

No GorilaFLOW você pode criar boards temáticos e receber as principais notícias e cotações de interesse em tempo real.

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Como estreitar os laços com o cliente?

A exclusividade do atendimento começa pelo básico, é comum que aplicativos de mensagens ou ligações sejam mais utilizados que e-mails, por exemplo. Para Frederico Werneck, é essencial “ligar para o cliente falar sobre como anda o mercado financeiro e como isso influencia nos produtos dele.” Isso torna o contato mais íntimo e constante.

Assim, a pessoa investidora se sentirá a par do mundo financeiro e verá o profissional como alguém que além de gerir, informa. Não apenas focando na venda de produtos e no próprio lucro. A Head of Customer Success do Gorila afirma que o laço “precisa ser pautado na confiança” E, para isso, o profissional de investimentos “precisa estar presente no dia-a-dia do investidor, identificando oportunidades no mercado adequando-as às necessidades de cada pessoa.”

“O processo de escuta e de identificação do perfil do investidor” é um dos principais pontos para estreitar os laços e construir um bom relacionamento com o cliente, segundo Letícia. Com isso, entende-se que o cliente quer ver o profissional como uma pessoa quefaz parte do seu dia a dia e trata do seu dinheiro pensando em suas necessidades.

No GorilaPRO, você consegue ver o patrimônio de seus clientes de forma clara e dinâmica.

Caminhos para conquistar a confiança 

Com os laços estabelecidos, é importante construir e alimentar uma relação de confiança. Um dos principais passos para isso é reconhecer a importância de traçar um perfil de investidor. Para Frederico Werneck, isso permite que o profissional possa desenhar uma estratégia específica e mais assertiva para cada cliente.

Letícia Lima acrescenta que “o profissional de investimentos deve explicar e aconselhar” sempre deixando clara a “integridade e a imparcialidade na hora de orientar a tomada de decisão para a alocação de recursos” e visando única e exclusivamente o sucesso da carteira do cliente.

Por fim, é importante “não entrar em um contexto comercial ao se comunicar com o cliente (muitos profissionais apenas entram em contato para efetuar vendas), ser proativo e ter um ótimo conhecimento do mercado financeiro, conversar com o investidor, no mínimo, de igual para igual”, diz Werneck. 

Com um perfil traçado, estratégias assertivas, explicações, aconselhamentos e conhecimento compartilhado, o bom relacionamento com o cliente tem tudo para ser atingido e resultar em bons frutos para os dois lados.

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O GorilaFLOW entra como uma ferramenta importante no quesito conhecimento avançado e em tempo real, mantendo o profissional bem informado e permitindo a criação de boards temáticos e filtros. 

Com eles, é possível padronizar a informação, focando apenas no que é realmente importante para a estratégia de negócio. Também há o GorilaPRO que permite a centralização dos investimentos de seu cliente, o que facilita a gestão de carteira. 

Além disso, o Blog do Gorila existe para trazer informações e explicações atualizadas sobre o mercado de investimentos.

Com essas ferramentas, o profissional ficará mais confiante, proativo e bem preparado para montar um ótimo storytelling, conectando-se ainda mais com o investidor e estabelecendo um bom relacionamento com o cliente.