Relação humana, escala e referral: a fórmula do advisory para 2030

O cliente faz o investimento, mas existe uma cadeia de elos que precisa ser executada com maestria para que esse investimento seja de fato efetivado. Cada ponto dessa cadeia pode ser uma frustração. Foi com esse diagnóstico que João Arthur, CIO da Suno Consultoria, abriu sua participação no segundo painel da 3ª edição do Gorila Wealth Trends. A dor que mais o incomoda é operacional: posição puxada errada do extrato, inconsistências que minam a confiança do cliente antes mesmo de qualquer conversa sobre alocação. O segundo desafio, disse, é garantir o padrão de atendimento em escala.

A observação não é isolada. Uma pesquisa da FactSet revelou que mais de 50% dos profissionais de wealth economizaram cinco ou mais horas por semana após integrar suas plataformas. O problema é que a maioria das operações ainda não chegou lá.

O gargalo real

Frederico Padilha, CPO do Gorila, afirmou que o desafio central não é acumular ferramentas, é conectar os dados corretos. “Estamos animados com a sinalização do mercado, mas o maior desafio é trazer o dado transacional em escala”, disse. A proliferação de soluções pontuais produziu um problema estrutural conhecido no setor como “Frankenstack”: conjuntos de sete a doze sistemas desconectados que a maioria das firmas ainda opera, cada um competente na sua função e incapaz de conversar com os demais.

Guilherme Soares, head de Prospecção B2B e Wealth da Ágora Investimentos, trouxe a perspectiva de quem opera pelo lado da distribuição. O desenvolvimento de APIs é pauta prioritária, mas a conexão ainda é difícil para quem não faz consolidação in-house. “O mundo de consolidação é ligeiramente restrito para quem não faz internamente, e há essa dificuldade de personalização”, disse. A infraestrutura disponível ainda não foi construída para o nível de demanda que o mercado passou a exigir.

A decisão que define o negócio

O coração do painel foi a discussão sobre o que faz sentido construir e o que faz sentido comprar. Padilha foi direto: CRM e consolidador desenvolvidos in-house em geral ficam restritos em escala de ativos. São projetos grandes e trabalhosos. “Cada coisa que você faz internamente é um gremlin que precisa ser alimentado”, disse. A questão produtiva deixa de ser técnica e passa a ser estratégica: o que essa escolha faz pelo meu negócio?

João Arthur defendeu que o planejamento e relacionamento são o core da operação e não podem ser terceirizados. O restante pode ser avaliado com frieza. Padilha completou com a régua prática: o que enaltece o relacionamento com o cliente fica dentro de casa. O que é infraestrutura pura pode ser terceirizado sem comprometer o posicionamento da firma.

Para consultorias menores, a equação tem um componente adicional. O investimento inicial em tecnologia para uma operação de pequeno porte que queira oferecer consolidação de patrimônio, relatórios sofisticados e interface adequada varia entre R$ 50 mil e R$ 150 mil. Plataformas white label surgem exatamente nesse contexto, permitindo que firmas de menor porte ofereçam serviços sofisticados sem arcar com o custo e a complexidade de desenvolver sistemas próprios.

IA no stack: distribuída, não centralizada

Quando o debate chegou à inteligência artificial, Padilha apresentou a visão mais original do painel. O CPO do Gorila não acredita na centralização de uma área de IA porque quem conhece a dor é quem está na ponta. Marketing, atendimento, operações: cada área precisa resolver seu próprio problema com as ferramentas disponíveis. A função de uma estrutura central de IA em um negócio é organizar, padronizar e escalar o que já funcionou nas pontas.

A literatura internacional aponta na mesma direção. As firmas que saíram na frente não foram as que criaram comitês de IA. Foram as que deixaram as áreas de negócio experimentar e depois sistematizaram os resultados.

O prêmio de quem resolve

As firmas que conseguirem resolver o problema de dados vão desacoplar o crescimento de receita do crescimento de custo operacional. Plataformas bem integradas entregaram aumento de 25% em produtividade de front office em operações que fizeram essa transição. O stack certo não é o mais sofisticado nem o mais barato, é o que serve o negócio sem consumir o advisor.