Febraban: investidores preferem adquirir no computador e consultar no celular

Dividida em duas partes, a edição 2024 da “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária” examina, no primeiro volume, as principais tendências e investimentos em tecnologia que orientam tanto o sistema financeiro nacional quanto o ecossistema em que ele opera. 

No segundo volume, são discutidos temas como o avanço das transações bancárias, o crescimento do mobile banking e a consolidação do Pix, aspectos que ilustram a evolução contínua do comportamento dos consumidores e a adaptação dos bancos às novas demandas digitais.

Durante o FEBRABAN TECH 2024, o painel “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária: Onde estão os investimentos dos bancos” apresentou os resultados e insights do estudo. Confira:

A busca por estratégias de diferenciação

Os principais bancos do Brasil estão apostando fortemente em estratégias de diferenciação para se destacarem no mercado competitivo. A primeira parte da pesquisa revelou que 83% das instituições financeiras estão focadas na experiência do cliente, 71% na inovação tecnológica, 63% na personalização de produtos e serviços, 58% na segurança e privacidade de ponta, e 54% na responsabilidade social e sustentabilidade.

Para responder a essas demandas, os líderes de tecnologia estão intensificando suas jornadas rumo à nuvem. Atualmente, 79% dos bancos planejam aumentar seus investimentos em cloud, enquanto 17% pretendem mantê-los. Os executivos destacam benefícios como escalabilidade, eficiência operacional, flexibilidade no poder de processamento, agilidade em realizar mudanças e acesso facilitado a tecnologias avançadas.

“Todos os meses, praticamente batemos o recorde de transações bancárias”, afirmou Rodrigo Mulinari, diretor de TI do Banco do Brasil. Ele enfatizou que a escalabilidade se tornou um ativo crucial, permitindo ao banco lidar com volumes crescentes de transações sem comprometer a eficiência ou a qualidade dos serviços. 

Aplicações de IA e treinamento 

O orçamento em tecnologia dos bancos cresceu 104% entre 2021 e 2023, com uma previsão de R$ 47,4 bilhões para 2024. Desse montante, 43% será destinado a IA, analytics e big data, 73% a CRM e 11% a cloud.

A implementação de IA tem mostrado ganhos significativos. Após a adoção da tecnologia, houve uma média de 11% de aumento na eficiência dos processos, com 12% de melhoria no atendimento ao cliente, 12% no desenvolvimento de aplicações e 17% no backoffice.

Investir em educação e treinamento dos colaboradores também se mostrou essencial. Em 2023, foram investidos R$ 54,3 milhões no treinamento de 171,2 mil profissionais. Para 2024, a previsão é de R$ 2,98 bilhões em soluções voltadas à experiência do colaborador, reforçando a importância de capacitar a equipe para enfrentar as novas demandas tecnológicas.

Cíntia Barcelos, diretora executiva de tecnologia do Bradesco, falou sobre como a segurança é uma parte inerente de todas as operações do banco. “Existe, em termos de arquitetura, uma preocupação cada vez maior com a ciber resiliência,” disse.

Ela explicou que a inteligência artificial está sendo amplamente utilizada para detecção e proteção contra ameaças cibernéticas. Além disso, frisou a importância da gestão de identidade e acesso, sublinhando a necessidade de treinar funcionários para evitar ataques de engenharia social. “Mais de 50% dos e-mails que o Bradesco recebe são phishing,” observou, ressaltando que 50% das equipes possuem um profissional de cibersegurança integrado aos squads.

7 em cada 10 transações são feitas pelo celular

Durante o FEBRABAN TECH 2024 os dados da segunda parte da pesquisa foram revelados: em 2023, foram registradas 186 bilhões de transações, um aumento de 19% em relação ao ano anterior.

O mobile banking continua a ser o grande protagonista: atualmente, sete em cada dez transações são realizadas via dispositivos móveis, representando um aumento de 22% em relação a 2022 e um crescimento vertiginoso de 251% nos últimos cinco anos. Por outro lado, o internet banking também apresentou um desempenho positivo, com 16,4 bilhões de transações e um crescimento de 10%.

Enquanto isso, as agências bancárias registraram 4 bilhões de transações, um aumento modesto de 3%. No entanto, o número de transações em agências caiu 20% nos últimos cinco anos.

Em média, são realizadas 52 transações mensais por conta no canal móvel, com 90% dessas transações sendo feitas por pessoas físicas. Já no internet banking, 74% das transações são realizadas por pessoas jurídicas. Notavelmente, 72% dos clientes de mobile banking são heavy users e realizam mais de 80% de suas transações nesse canal.

O Pix, sistema de pagamentos instantâneos, segue conquistando usuários: de 98 milhões de cadastrados em 2022, o número subiu para 114,2 milhões em 2023. Cerca de 45% desses usuários são heavy users, realizando mais de 30 transações via Pix por mês.

Contratação vs consulta de investimentos

Em termos de investimentos, 2023 viu 82 milhões de transações de contratação via mobile banking, enquanto o internet banking registrou 275 milhões de transações, um dos poucos pontos em que este supera o mobile. 

No entanto, quando se trata de consultas de investimentos, o mobile banking dominou com 288 milhões de transações, comparado a 65 milhões no internet banking. Esse comportamento indica que os usuários preferem adquirir ativos pelo computador, mas monitoram seu desempenho através do celular.

Em suma, os especialistas da FEBRABAN concluíram que o futuro da inovação no setor bancário aponta para uma evolução significativa no mobile banking, com a integração de assistentes virtuais diretamente nas plataformas móveis. A visão é que, em breve, os menus tradicionais e interfaces de usuário (UI) serão substituídos por comandos de voz, proporcionando uma experiência mais intuitiva e personalizada para os usuários.

Essa transformação não apenas simplificará a interação com os serviços bancários, mas também destacará a importância de evoluir continuamente para atender às expectativas e necessidades dos clientes.

Acesse aqui a pesquisa completa.