Lideranças de tecnologia dos grandes bancos comentam casos de uso de IA

No FEBRABAN TECH 2024, o painel “A Disrupção da IA no Setor Financeiro na Visão dos CIOs dos Bancos” reuniu líderes de tecnologia dos principais bancos do Brasil para discutir os impactos e oportunidades trazidos pela Inteligência Artificial no setor financeiro.

Os participantes enfatizaram que a implementação eficaz da IA não se trata apenas de tecnologia, mas também de cultura organizacional. 

Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do Banco do Brasil, destacou que o uso da IA deve ser compartilhado: “É necessário democratizar o conhecimento para toda a empresa, não pode ficar apenas dentro dos muros da diretoria de tecnologia”.

Essa visão foi complementada por Laércio Roberto Lemos de Souza, vice-presidente de Tecnologia e Digital da Caixa, que ressaltou a importância da gestão de pessoas na implementação de novas tecnologias.

“Existem pessoas disruptivas que criam tecnologias disruptivas […] Você não consegue implementar uma tecnologia no seu negócio se você não tiver uma boa gestão de pessoas”, afirmou Souza.

Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, afirmou que a cultura de dados deve ser robusta e incentivar a colaboração entre diferentes departamentos. Além disso, deve promover a educação contínua e treinamento dos colaboradores para que compreendam e utilizem os dados de maneira eficaz.

Luis Bittencourt, VPE de Tecnologia e Operações do Santander Brasil, acrescentou que a IA deve ser vista como uma ferramenta para capacitar os funcionários e melhorar a experiência do cliente: “A IA não substitui o humano, mas potencializa sua capacidade de tomada de decisão e inovação”.

Já Edilson Reis, CIO do Bradesco, destacou a importância da qualidade dos dados nas aplicações de IA. “Se não tivermos os dados organizados e estruturados, não há valor”, disse. 

Em adição, Christian Flemming, COO e CTO do BTG Pactual, enxerga que o principal valor da IA está hiperpersonalização que consegue fornecer ao cliente serviços “não para um grupo de semelhantes, mas para ele”.

Casos de uso da aplicação de IA nos grandes bancos

No painel, as lideranças compartilharam como a IA está sendo trabalhada em suas instituições para transformar a experiência do cliente.

No Banco do Brasil, a tecnologia está sendo utilizada para reconhecimento da prova de vida do INSS e para a gestão da quantidade de cédulas em papel necessárias em cada agência. Reghini mencionou também a análise de sentimento de clientes quando ligam para a ouvidoria, permitindo respostas mais empáticas e eficazes.

No Itaú, o uso do Copilot é destaque. Guerra revelou que mais de 8 mil desenvolvedores estão utilizando a ferramenta para auxiliar na programação. Ele explicou que os engenheiros revisam os erros de alucinação – situações em que a IA gera respostas plausíveis, mas incorretas – garantindo a precisão do código.

O Bradesco está utilizando a IA para potencializar o atendimento nas agências. Reis informou que quase 2 mil gerentes estão usando a tecnologia, com uma acurácia nas respostas de 90%. A ferramenta também é utilizada pelos assessores de investimentos. 

Já no BTG Pactual, um dos usos da IA é a análise da propensão de investimentos para clientes. Flemming explicou que o banco enfrenta o desafio de escolher entre um grande volume de produtos, tanto internos quanto disponíveis em plataformas abertas.

O caso em desenvolvimento avalia a propensão de um cliente a um determinado tipo de investimento que seja adequado para ele, dentro das regras de suitability. O executivo também destacou o potencial da IA em campanhas de marketing personalizadas: “Hoje temos massificação em conveniência e baixo custo. Mas a próxima fronteira está em não só fazer o cliente se sentir, mas que de fato seja bem atendido, algo especial para ele.”

O que tira o sono das lideranças de tecnologia quando o assunto é IA generativa?

Durante o painel, Luis Bittencourt, que moderou a conversa, lançou uma pergunta que provocou reflexões entre os participantes: “O que tira o sono de vocês em relação à IA generativa?”

Souza foi direto ao ponto ao abordar a prontidão tecnológica. “Estamos na pré-história da IA ainda”, afirmou. Segundo ele, a velocidade das mudanças na IA é tão grande que, apesar das discussões e avanços, ainda há muito que aprender. “É algo que está mudando todos os dias. Falamos um monte de coisa mas não sabemos de nada ainda.”

Reghini expressou sua preocupação com a adaptação dos funcionários. “Como eu vou manter todos os funcionários com o mindset aberto para o novo? Como manter essa chama acesa o tempo todo dessa construção?”. 

Guerra trouxe à tona o tema do uso responsável da IA generativa. “O mundo vai evoluir como tiver que evoluir. A IA vai fazer parte da vida das pessoas naturalmente. Todo mundo vai aprender a usar”, argumentou. O que mais o preocupa é como controlar essa evolução. “Aprender a fazer esse controle e entender como a sua IA vai fazer sua evolução é algo que tem menos foco hoje em dia. A inovação acaba sempre vencendo porque ela traz vantagem competitiva”, falou.

Para Flemming a cibersegurança é a principal fonte de inquietação. “Do ponto de vista do atacante, é muito silencioso”. Ele questiona quando as empresas estarão maduras o suficiente para liberar ferramentas de IA com menos supervisão.

Essas preocupações mostram que, apesar das promessas revolucionárias da IA generativa, as lideranças de tecnologia estão cientes dos desafios significativos que precisam ser enfrentados. Desde a prontidão tecnológica e a adaptação cultural até a cibersegurança e o uso responsável, cada um desses aspectos exige uma abordagem cuidadosa e estratégica para garantir que a IA possa ser usada de maneira segura e eficaz no setor financeiro.