52% dos clientes de instituições financeiras ainda valorizam espaços físicos

Uma pesquisa da Oliver Wyman Brasil, realizada entre abril e maio de 2024 com mais de 3 mil participantes, revelou que a escolha e a troca de uma instituição financeira são motivadas por diversos fatores, destacando-se o atendimento, a capilaridade e o custo financeiro. 

Os resultados do estudo foram discutidos no FEBRABAN TECH 2024, no painel “Principalidade dos clientes e seus canais de relacionamento”.

Apenas 20% dos entrevistados possuem uma única conta bancária. Em contrapartida, mais de 50% administram mais de três contas, sendo que 70% de suas atividades financeiras se concentram em apenas uma dessas contas.

Barbara Freitas, Head de Atendimento e Canais do Banco do Brasil, enfatizou a complexidade do tema e destacou a importância de uma jornada integrada e hiperpersonalizada para conquistar a fidelidade do cliente. 

Em complemento, Geraldo Rodrigues, Sócio-Diretor de Negócios de Pessoa Física do Santander, analisou que o foco das instituições mudou do crescimento para a retenção, priorizando o entendimento das necessidades do cliente.

Os desafios de lidar com diferentes gerações

A análise geracional do estudo revelou diferenças significativas no comportamento dos clientes. Os jovens, mais propensos a utilizar canais digitais e possuir múltiplas contas, buscam conveniência e valorização do tempo, enquanto os boomers valorizam a confiança e preferem comunicações mais tradicionais. 

Rodrigues observou que a fluidez do público mais jovem o torna mais complexo e que uma de suas principais necessidades é a construção de crédito. Ele acredita que uma boa oferta de valor é a principal estratégia a ser seguida com essa parcela da população: deve-se criar conveniência e auxiliá-la na construção de patrimônio.

Já com os mais velhos é preciso pensar em estratégias que mostram que o toque humano não se ancora somente na combinação “pessoa e tijolo”, segundo Rodrigues.  

No que diz respeito ao atendimento presencial, 36% dos entrevistados afirmaram que nunca visitam uma agência, 35% vão raramente, 17% comparecem mensalmente, 8% vão semanalmente e 4% frequentam diariamente um ponto de atendimento físico.

No entanto, 50% dos clientes disseram que a proximidade de uma agência é um fator importante para manterem suas contas, e 52% considerariam mudar de banco se o atendimento fosse totalmente digitalizado.

Interações pessoais em tempos digitais

Apesar da crescente digitalização, os espaços físicos e as interações humanas ainda são altamente valorizados. 

Para Freitas, o atendimento humano, independente do formato, é essencial. Ela relatou que no Banco do Brasil há foco em potencializar a operação das agências, com esforço para ressignificá-las. Como exemplo, a Head do Banco do Brasil mencionou a testagem de atendentes de uma unidade atendendo online clientes de outra unidade durante os momentos de pico para otimizar a operação.

No Santander, a estratégia de redefinir os espaços físicos também está em prática. Antes, as agências eram vistas como “unidades de negócio”, mas, em fevereiro, foram transformadas em “pontos de atendimento” com foco no serviço ao cliente.

No caso do Inter, que nasceu sem agências físicas, o foco é no atendimento digital com um toque humano. “O atendimento digital não significa ausência de pessoas,” frisou Alexandre Riccio, Vice-Presidente Sênior do banco.

Além disso, Riccio ressaltou que o Inter reconhece a importância dos espaços físicos. Isso é evidenciado por iniciativas como os Inter Cafés e as salas VIP nos aeroportos de Guarulhos e Curitiba, que funcionam como espaços de conexão com a marca.

Para resumir, em um ambiente onde a tecnologia redefine continuamente o panorama financeiro, a habilidade das instituições em integrar de maneira eficaz o atendimento digital com o calor humano das interações pessoais emerge como um diferencial crucial. 

Isso não só fortalece a confiança dos clientes, mas também demonstra um compromisso contínuo com a excelência no serviço ao cliente.